【干部狀態(tài)新觀察】西寧探索“有訴必應(yīng)馬上辦”機(jī)制，推動(dòng)部門(mén)和街道社區(qū)加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合

　　編者按：基層工作千頭萬(wàn)緒，如何讓街道社區(qū)聚焦服務(wù)群眾的主責(zé)主業(yè)，怎樣完善流程、配強(qiáng)力量，解決基層治理“小馬拉大車(chē)”的問(wèn)題？青海省西寧市建立“有訴必應(yīng)馬上辦”和“首接負(fù)責(zé)”機(jī)制，選派職能部門(mén)人員下沉街道進(jìn)行協(xié)助，壓實(shí)職能部門(mén)責(zé)任，減少將事項(xiàng)一味推給基層，切實(shí)減輕基層負(fù)擔(dān)。

　　在青海省西寧市城中區(qū)飲馬街街道，某企業(yè)家屬樓老舊小區(qū)旁的空地此前被設(shè)為收費(fèi)停車(chē)場(chǎng)，居民頗為不滿。“居民要求在這個(gè)停車(chē)場(chǎng)免費(fèi)停車(chē)，理由是上個(gè)世紀(jì)七八十年代這塊空地產(chǎn)權(quán)屬于這家企業(yè)，但由于規(guī)劃調(diào)整，我們社區(qū)無(wú)法核實(shí)。”飲馬街街道東大街社區(qū)黨委書(shū)記師珂說(shuō)。

　　師珂等社區(qū)工作人員數(shù)次前往溝通，均被該收費(fèi)停車(chē)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)方告知“找上級(jí)部門(mén)來(lái)和我們說(shuō)”。

　　基層社區(qū)遇到“力不能及”的事，并不少見(jiàn)。師珂說(shuō)：“有的問(wèn)題僅靠社區(qū)的力量無(wú)法解決，導(dǎo)致久拖不決，群眾投訴不斷。”去年以來(lái)，西寧市不斷推動(dòng)部門(mén)“駐格”“巡格”，建立“有訴必應(yīng)馬上辦”機(jī)制，精準(zhǔn)壓實(shí)部門(mén)責(zé)任，街道社區(qū)權(quán)不對(duì)責(zé)、負(fù)擔(dān)過(guò)重的情況正得到緩解。

　　選派職能部門(mén)人員常駐或定期下沉街道協(xié)助工作，部門(mén)的事情交給部門(mén)辦

　　過(guò)去，東大街社區(qū)和大多數(shù)城市社區(qū)一樣，承擔(dān)了過(guò)多事務(wù)，既沒(méi)有權(quán)限解決問(wèn)題，又占用了大量時(shí)間和精力，影響了社區(qū)正常的服務(wù)工作。

　　這樣的情況從去年起開(kāi)始緩解。西寧完善“街道吹哨、部門(mén)報(bào)到”的四級(jí)網(wǎng)格長(zhǎng)管理體系，明確了網(wǎng)格員向上反饋的14項(xiàng)工作內(nèi)容，規(guī)定了“吹哨—響應(yīng)—處置—協(xié)助督促”等辦法，通過(guò)指揮中心調(diào)度、向上反饋調(diào)度處理等辦事流程，建立街道社區(qū)職責(zé)清單，部門(mén)的事情交給部門(mén)辦，減輕了基層“權(quán)不對(duì)責(zé)”的負(fù)擔(dān)。

　　在東大街社區(qū)解決收費(fèi)停車(chē)場(chǎng)問(wèn)題過(guò)程中，這一機(jī)制的優(yōu)勢(shì)得以有效發(fā)揮。“在街道反饋后，自然資源和規(guī)劃局工作人員積極幫助對(duì)接，經(jīng)調(diào)取多年數(shù)據(jù)，明晰了該地塊邊界及產(chǎn)權(quán)歸屬情況。”師珂坦言，有了部門(mén)幫助，社區(qū)輕松了不少。

　　在此基礎(chǔ)上，街道啟動(dòng)網(wǎng)格長(zhǎng)協(xié)商議事程序，將停車(chē)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)公司、網(wǎng)格員、社區(qū)居民代表和駐格人員召集到一起研究停車(chē)問(wèn)題。多方調(diào)查顯示，多年前，這塊地屬于該企業(yè)，但后來(lái)隨著企業(yè)改制，地塊歸屬發(fā)生了改變?？紤]到歷史淵源、實(shí)際居住等情況，最終停車(chē)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)公司同意為小區(qū)居民辦理優(yōu)惠停車(chē)月卡。

　　為夯實(shí)基層服務(wù)力量，城中區(qū)建立了常態(tài)性“報(bào)到”機(jī)制。“除了專、兼職網(wǎng)格員，城中區(qū)推出‘駐格人員、巡格人員’相關(guān)辦法，17名區(qū)級(jí)職能部門(mén)的人員常駐、定期下沉街道辦事處。”飲馬街街道黨工委書(shū)記周倩說(shuō)，“他們的到來(lái)，為基層充實(shí)了力量，為群眾提供了更多方便。”

　　在東大街社區(qū)，記者走進(jìn)服務(wù)大廳，便看到一樓基本民生服務(wù)醫(yī)療、就業(yè)等服務(wù)窗口，駐格工作人員李海梅正耐心地教群眾用手機(jī)申請(qǐng)補(bǔ)繳養(yǎng)老保險(xiǎn)。師珂說(shuō)：“以前，一些事項(xiàng)社區(qū)辦不好，群眾還得再跑到政務(wù)大廳或辦事機(jī)構(gòu)?，F(xiàn)在駐格、巡格人員來(lái)了后，專業(yè)的人辦專業(yè)的事，能讓社區(qū)人員騰出手來(lái)專注做好社區(qū)事務(wù)。”

　　在城中區(qū)，城管、市政、林草等19個(gè)部門(mén)、228名工作人員下沉網(wǎng)格，他們與網(wǎng)格員、網(wǎng)格長(zhǎng)一道，讓基層治理的毛細(xì)血管更順暢，也在一定程度上幫基層干部和群眾從“折返跑”中解放出來(lái)。

　　完善派單、接單、考評(píng)等機(jī)制，讓“吹哨報(bào)到”更高效

　　解決“小馬拉大車(chē)”問(wèn)題，不能僅靠“部門(mén)報(bào)到”。西寧市政務(wù)服務(wù)監(jiān)管局局長(zhǎng)王衛(wèi)平介紹，如果僅按照縣級(jí)的“街道吹哨、部門(mén)報(bào)到”執(zhí)行，由于獎(jiǎng)懲措施不完善、缺乏提級(jí)監(jiān)督，即便“吹了哨”，“報(bào)到”的質(zhì)效不能完全保證，到頭來(lái)，還得基層去負(fù)責(zé)。

　　前年開(kāi)始，西寧市鳳凰山路周邊的住戶就集體向南山西社區(qū)反映停車(chē)難的問(wèn)題。但在社區(qū)反饋后，交警、城管部門(mén)雖分別“報(bào)到”，卻始終沒(méi)有形成統(tǒng)一規(guī)劃停車(chē)位的意見(jiàn)。今年1月，住戶通過(guò)“有訴必應(yīng)馬上辦”市級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線及小程序再次反映該問(wèn)題，在“七天辦結(jié)”的制度約束下，相關(guān)部門(mén)人員再次實(shí)地查看，新設(shè)臨時(shí)停車(chē)點(diǎn)位27個(gè)，有效解決了該區(qū)域的停車(chē)難題。

　　去年年底，在總結(jié)“街道吹哨、部門(mén)報(bào)到”機(jī)制基礎(chǔ)上，西寧出臺(tái)開(kāi)展黨建引領(lǐng)“有訴必應(yīng)馬上辦”機(jī)制創(chuàng)新工作方案、“有訴必應(yīng)馬上辦”考評(píng)實(shí)施辦法等多個(gè)文件，暢通“接、派、辦、督、評(píng)、報(bào)、宣”七個(gè)環(huán)節(jié)，完善了三級(jí)派單、接單、考評(píng)等機(jī)制，發(fā)展為“街道吹哨、部門(mén)報(bào)到、有訴即辦”的基層服務(wù)模式。

　　現(xiàn)在，群眾可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、12315熱線、媒體渠道反映問(wèn)題，這些問(wèn)題被統(tǒng)一歸口到西寧市的訴求受理一體化管理平臺(tái)，平臺(tái)根據(jù)反映的不同問(wèn)題，精準(zhǔn)派單到相對(duì)應(yīng)的職能部門(mén)、街道、企事業(yè)單位，并根據(jù)問(wèn)題復(fù)雜程度，分4個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)對(duì)該問(wèn)題辦結(jié)情況進(jìn)行督辦。每月，西寧市會(huì)根據(jù)響應(yīng)率、解決率和滿意率等進(jìn)行考評(píng)，推動(dòng)相關(guān)單位提高響應(yīng)速度、杜絕下放攤派問(wèn)題。

　　明確事項(xiàng)分類(lèi)和職責(zé)，確定辦理部門(mén)“首接負(fù)責(zé)”，不把責(zé)任一味推到基層

　　“目前，我們將全市非緊急、非警務(wù)類(lèi)19條熱線合并，打通了‘西寧12315’網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、市民通、網(wǎng)信辦網(wǎng)絡(luò)受理舉報(bào)平臺(tái)、西寧晚報(bào)等多個(gè)訴求接收渠道，進(jìn)行‘大分類(lèi)派單’。”在西寧市政務(wù)服務(wù)大廳的“12315”工作平臺(tái)，班長(zhǎng)張文靜的顯示屏上，受理數(shù)、辦結(jié)數(shù)等實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)不斷跳動(dòng)，訴求類(lèi)型統(tǒng)計(jì)、熱點(diǎn)問(wèn)題分析等業(yè)務(wù)板塊劃分清晰、一目了然。目前，接線員隊(duì)伍已擴(kuò)充到90路，是此前的3倍。

　　“派單”，是這里的關(guān)鍵詞。“我們完善了兩個(gè)制度規(guī)定，一是明確事項(xiàng)分類(lèi)和職責(zé)目錄，直接精準(zhǔn)派到相關(guān)單位；二是確定辦理部門(mén)‘首接負(fù)責(zé)’。”西寧市政務(wù)服務(wù)監(jiān)管局副局長(zhǎng)高照華介紹，他們將派單事項(xiàng)從原來(lái)的935項(xiàng)細(xì)化為現(xiàn)在的2193項(xiàng)，“為了減輕基層‘小馬拉大車(chē)’的負(fù)擔(dān)，從一開(kāi)始就明確市、縣、工業(yè)園區(qū)、企事業(yè)單位權(quán)責(zé)范圍的各種事項(xiàng)，根據(jù)職責(zé)分級(jí)受理，首接單位原則上不能‘退單’，不把責(zé)任一味推到基層，讓村、社區(qū)不合理兜底的情況。”

　　今年年初，城中區(qū)接到市級(jí)平臺(tái)派單，群眾在市政服務(wù)熱線反映“新城大道某餐飲店油煙污染嚴(yán)重，且未安裝正規(guī)煙道，嚴(yán)重影響小區(qū)美觀”的問(wèn)題。城中區(qū)將此單轉(zhuǎn)派到城中區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局，該局以“油煙污染不屬于職責(zé)范圍”為由拒絕受理；在生態(tài)環(huán)境部門(mén)確認(rèn)油煙凈化設(shè)施齊全后，又認(rèn)為這是“街辦和社區(qū)就能解決的事情”。事情最后雖得到解決，但城中區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局因“首接責(zé)任制”落實(shí)不力被通報(bào)批評(píng)。

　　“我們將繼續(xù)優(yōu)化問(wèn)題發(fā)現(xiàn)、考核評(píng)價(jià)、結(jié)果運(yùn)用等制度機(jī)制，動(dòng)態(tài)更新部門(mén)權(quán)責(zé)清單，針對(duì)責(zé)任主體模糊、職權(quán)交叉的事項(xiàng)，完善會(huì)商制度，切實(shí)督促各部門(mén)單位將職責(zé)盡到位，為基層減負(fù)。”青海省委常委、西寧市委書(shū)記王衛(wèi)東說(shuō)。

《干部狀態(tài)新觀察》專欄